한국교회는 디지털 트랜스포메이션을 어떻게 해야 하는가?

[기획-스타벅스를 통해 본 한국교회의 미래②]

앞서 스타벅스의 위기 극복사례를 통해 한국교회가 현재 겪고 있는 위기의 원인과 해결방향에 대해 살펴봤다. 이번 기사에서는 마케팅스페셜리스트 맹명관 교수(스타벅스의 미래 저자)에게 스타벅스의 디지털 트랜스포메이션을 통해 한국교회가 적용할 수 있는 디지털 트랜스포메이션의 방법들을 물었다. 

2008년 복귀한 하월드 슐츠는 스타벅스의 디지털 혁신에 나섰다. 고객과 정서적 교감을 위해 ‘마이 스타벅스 아이디어’라는 공동 창조 플랫폼을 만들었다. 또한 디지털 기술 도입과 전략 수립을 위해 클라우드, 빅데이터, 모바일, 보안, 네크워크 기술에 탁월한 인재를 실리콘 밸리에서 적극 영입했다. 이 결과물이 ‘e프리퀸시’와 ‘사이렌오더’였다. ‘e프리퀸시’ 서비스는 굿즈였던 플래너를 받기 위해 17장의 종이 스탬프를 모아야 했던 번거로운 과정을 단숨에 해결했다. ‘사이렌오더’의 간편한 주문, 결제 기능 등 편리한 사용자 경험을 제공해 매출이 20%가 올랐다. 특히 디지털로 인해 고객의 데이터가 쌓이면서 데이터 비즈니스의 강점을 보여줬다.

맹명관 교수는 디지털 트랜스포메이션은 고객이 기업에 참여할 수 있는 기회를 제공하고 더 나아가 좋은 경험을 통해 충성도가 높은 고객으로 만들어가는 전략적인 방법이 동원되어야 한다고 했다. 고객을 이해하고 공감하는 경험전략을 높이기 위해서라는 것.

스타벅스의 디지털 트랜스포메이션의 출발도 오로지 ‘고객’이었다. 고객이 스타벅스를 체험하는 과정 하나하나에 디지털 기술을 접목한 것이다. 고객들이 스타벅스를 이용하면서 느끼는 모든 ‘오프라인 경험’이 ‘디지털 기술’을 통해 새롭게 태어났다.

구체적으로 기프트 카드(2004)→ 마이 스타벅스 아이디어(2008)→ 모바일 멤버십 앱 리워드 프로그램(2009)→ 선불 충전식 스타벅스 카드(2011)→ e-프리퀸시 서비스(2013)→ 사이렌오더(2014)→ 모바일 오더&페이(2015)→ 드라이브 스루(2018)→ 마이 DT 패스(2018) 등이다.

“새로운 환경(디지털 세대) 속에서 리테일 회사가 이기려면 그 회사의 매장은 경험을 제공하는 것이 유일한 목적지여야 한다” -하월드 슐츠, 2017년 주주 컨퍼런스 콜에서-

맹명관 교수가 조언하는 한국교회 디지털 트랜스포메이션은? DT(디지털 트랜스포메이션)는 코로나로부터 왔다. 코로나가 모닝콜 역할을 한 것이다. 앞으로는 DT를 안하면 안 된다는 것.

이제 유투브로 예배를 본다. 이것은 한 번도 경험해보지 않았다. 교회는 교제라는 부분이 있어야 하는데 앞으로 옴니채널(두가지 채널)로 가야한다. 복음을 온라인에 적절히 배합하는 리더십이 필요하다. IT가 가질 수 있는 최고의 소통 방법을 활용해야 한다.

이전에는 내가 목사님의 말씀을 들으려면 교회까지 가야했다. 내가 다니는 교회는 요즘 12시 마다 목사님이 성경책을 읽어주시는 것을 SNS로 보내주신다.

시간과 경제를 뛰어넘는 IT의 장점을 활용하는 것이 중요하다. 그래야 젊은 세대가 들어올 수 있다.

온라인쪽 SNS가 중요한 것이 확장성이다. 확장된 네크워크를 활용하는데 100만명의 영향력을 가진 인플루언서를 핀셋마케팅으로 공략하는 것이다.

예수님의 제자는 12명이었지만 나중 베드로를 통해 3천명으로 확장되어 갔다. 오프라인 방법이지만 복음의 네트워크였다. IT와 커뮤니케이션에 대한 훈련을 받으면 전도에 대한 확장성을 가질 수 있다.

시대를 본받지 말고, 시대를 앞서가는 전략을 해야 한다. 내가 시대를 끌고 가는 것은 다른 문제이다. 지금은 협업의 목회가 되어야 한다. 전문가와 협업해야 한다. 지금 시대는 전문가의 시대이다. 그런데 신학교에서 커리큘럼이 전혀 이루어지지 않는다. 이것은 마치 세상 것이라는 편협한 시각을 가지고 있다. 교회의 교인들을 보면 IT박사가 앉아 있는데 목회자는 자기가 신학교에서 배운 대로 한다. 결과적으로 조용히 이탈하게 된다. 한국교회의 교인들이 얼마나 소리 없이 줄어드는지 아무도 모르는 것이다.

그것이 단지 믿음이 없다고 폄훼할 것이 아니라, 이 시대를 앞서가는 전략이 필요하고, 모세 같은 인플루언서가 나와야 한다. 또한 모세에게 지팡이가 있어도 내려쳐야 바다가 땅으로 바뀌는 전환시키는 힘이 생긴다. 이것을 피봇(전환)이라고 한다.

(계속)