[김형환 칼럼] 장문의 거절문자가 상처가됩니다 어떻게 처리해야 할까요

Q: 영업직 2년 차인 저는 최근에 어떤 고객에게 장문의 거절 문자를 받았습니다. 영업직에게 거절당하는 일은 일상이므로 대수로울 것도 없었지만, 그 고객은 계약 직전까지 긍정적인 반응을 보여왔기에 충격이 크더라고요. 문자에는 개인적인 사정과 경제적 어려움 등 여러 가지 이유가 자세히 적혀 있었고, 그 방대한 양은 저에게 곧 압박으로 돌아왔습니다. 제가 얼마나 확신을 주지 못했으면 이렇게까지 길게 이유를 나열해서 거절했을까요? 저를 상처주려는 의도가 아님은 알고 있지만, 자신감이 많이 떨어져서 어떻게 해야 할지를 모르겠습니다.

A: 많은 사람이 타인의 거절에 상처를 받죠. 특히 긴 이유가 담긴 ‘장문의 거절 문자’에는 더더욱 타격을 받기 쉬운 듯합니다. 하지만 저는 여러분이 조금 다른 시각으로 그 거절을 바라봤으면 합니다.

1. 그의 어려운 마음을 헤아려라

저는 언제나 ‘거절도 결정이다’라고 말합니다. 내 제안을 거절하는 고객도 어떻게 보면 아주 어려운 결정을 한 셈이죠. 단순히 ‘싫다’는 한 마디로 거절하지 않고 장문의 거절 문자를 보냈다는 것은 상대방에게도 어려운 마음이 있다는 증거입니다. 거절하기가 얼마나 아쉽고 미안했으면 그렇게 자신의 상황을 구구절절 설명했겠습니까? 저는 여러분이 그런 고객의 그런 마음까지도 헤아려보았으면 좋겠습니다. 긴 말로 거절했다고 해서 전혀 상처를 받을 일이 아니라는 겁니다.

2. 반드시 회신하라

거절 메시지를 받았다면, 절대로 그냥 넘기지 마세요. 침묵은 의사소통의 미숙함으로 보일 수도 있습니다. 대신, 상대방이 보낸 문자의 내용을 긍정적으로 요약해서 회신하세요. ‘고객님은 이런 상황 때문에 불편하셨군요. 잘 이해했습니다.’ 아니면 조심스럽게 다른 대안을 제시해볼 수도 있겠죠. 중요한 건 내가 당신의 말을 경청했고 잘 이해했음을 보여주는 겁니다.

3. 다음 만남을 준비하라

세 번째. 여기에서 끝내면 의미가 없습니다. 멈추지 마십시오. 그 다음 단계로 가십시오. 고객이 부담 없이 받아들일 수 있는 제안을 하거나 다음 약속을 잡는 겁니다. 상대방으로 하여금 미안함을 느끼게 하는 것도 전략의 하나입니다. 그가 미안한 마음을 가지고 다음 만남에 임할 수 있게 만드십시오. 그 후에 이뤄진 만남에서 우리는 좀 더 나은 상황을 만들 수 있습니다.

1. 그의 어려운 마음을 헤아려라

2. 반드시 회신하라

3. 다음 만남을 준비하라

거절은 아프지만, 대응하는 방법을 바꾸면 발전의 기회가 될 수도 있습니다. 쉽게 상처받지 마시고, 좀 더 나은 상황을 만드는 데 집중하시길 바랍니다. 감사합니다. 마치겠습니다.